Sales and Service
Der Kunde stört nicht, er ist Partner!
Überall da, wo Kunden und Geschäftspartner in Kontakt mit einem Unternehmen treten, ist es von entscheidender Bedeutung, wie sich dieser Kontakt „anfühlt“. In der Stunde der Wahrheit zeigt sich, ob die Unternehmenskultur verinnerlicht ist und was sie zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.
Die meisten externen Kontakte finden wir im Vertrieb und im Service. Jeder von uns kennt es aus eigenen Erfahrungen, weil wir selbst oft genug Kunde sind. Und ist es nicht so, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung sehr schnell nebensächlich wird, wenn wir uns in einem Verkaufsgespräch oder einem Servicekontakt bei unserem Gesprächspartner nicht „aufgehoben“ fühlen? Und sind wir bereit, ein Angebot – auch zu höheren Preisen – zu akzeptieren, wenn wir ein gutes Gefühl haben?
Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar. Emotionen eher nicht. Verkauf und Service sind hochemotionale Bereiche eines Unternehmens.
Deshalb ist es gerade dort von entscheidender Bedeutung, dass es gelingt, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Es gibt Dinge, die Kunden heute einfach voraussetzen: Dazu zählt Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz. Erfüllen wir diesen Anspruch nicht, ernten wir Unzufriedenheit und negative Einstellungen der Unternehmen.
Die Erfüllung dieser Standards ist somit alternativlos. Überraschen wir die Kunden darüber hinaus mit Dingen, die sie nicht erwartet haben, ist eine enorme Steigerung der Zufriedenheit die Folge inklusive der Bereitschaft, beim nächsten Kauf wieder an uns zu denken und uns aus dem positiven Erlebnis heraus weiterempfehlen – die Königsdisziplin der Kundengewinnung!
Ich selbst habe das immer wieder in 25 Jahren Vertrieb im B2B und B2C erfahren dürfen. Ein wesentlicher Bestandteil einer Unternehmenskultur ist und bleibt die Vertriebs- und Servicekultur.
Wie interessant ist es für Sie, wenn sich Ihr Unternehmen für Ihre Kunden und Geschäftspartner gut anfühlt?